各试点中心，运营商：

为更好贯彻落实《住建部关于加快建设住房公积金综合服务平台的通知》（建金〔2016〕14号）和省住建厅《关于组织开展“市场大学”等系列培训活动的方案》要求，加快全省住房公积金综合服务平台12329热线（以下简称“12329热线”）试点建设，按照“共建、共管、共赢、共享”的原则，积极探索，稳步推进，进一步规范12329热线试点监督管理工作，不断提高管理效率和服务水平，现通知如下：

一、建立省级统筹。省住建厅根据国家和省的统一部署做好全省住房公积金12329热线试点的统筹协调指导工作。为更好推进试点建设，成立全省住房公积金12329热线试点监督管理委员会，全面负责12329热线试点统筹协调指导工作。监督管理委员会成员由省住建厅住房公积金监管处负责同志和各试点中心负责12329热线的分管主任组成。负责贯彻落实国家和省关于12329热线试点建设的决策部署、政策研究、整体推进，拟定12329热线建设发展规划，定期研究试点建设中存在的问题，开展技术培训和信息交流。

二、强化中心考核。各中心要高度重视试点推进工作，按照平台建设标准，加大工作力度，确保按时优质建设好12329热线平台。各试点中心要明确主管领导、牵头部门和责任人员，指定或者设立工作机构，承担综合服务平台12329热线的考核、服务、监督、培训等工作。建设12329热线内部制度，及时更新12329热线知识库，对疑难、热点问题进行梳理汇总，并与中心各部门、营业部和县市（区）办事处沟通协调，确保12329热线坐席反映的疑难问题及时解决。制定本中心《12329服务热线考核管理办法》和《12329服务热线考核细则》，加强对运营商的考核，并出具考核意见。强化日常客户服务质量管理，对运营商质检电话进行复核，同时对中心所属坐席进行实时监听和事后监听。积极引入服务对象满意度评价和第三方评估，切实提高12329服务热线管理水平和服务质量。

三、规范运营管理。运营商要根据省12329热线监督管理委员会和试点中心的要求保障12329热线平台规范有序运行。着力规范12329热线平台设施建设、技术支撑、运行管理和监督考核，切实提高平台建设质量，不断丰富服务品种和功能。建立规范的运营流程和考核机制，通过加强对坐席的培训和管理、完善知识库建设、抓好电话质量检查和整改等措施，不断提高服务质量。保证省住建厅、各试点中心与省级12329热线平台实现监管联网运行，实时监控。提高12329热线的数据统计分析能力，及时向省住建厅住房公积金监管处和试点中心报送12329热线运行周报、月报、季报、年报，按时向试点中心提供坐席考核数据。加强坐席人员的招聘、培训，根据试点中心意见，做好知识库信息的维护更新。

四、健全安全保障。运营商要认真制定实施与平台紧密结合、技术自主可控的信息安全和保密解决方案，加大安全可靠软硬件产品应用力度，配合相关技术力量，定期组织开展信息安全风险评估，确保平台信息安全。各试点中心要加大对运营商违章违法泄密行为的责任追究和惩戒力度，确保缴存职工的信息安全。

五、加大宣传力度。各试点中心和运营商要共同努力，采取各种方式提高服务质量，加大12329热线的宣传力度，充分发挥12329热线的作用，更好地为缴存单位和职工提供优质便捷的服务。

湖北省住房和城乡建设厅

2016年12月12日